2016年1月27日水曜日

レビュー星1つの割合

昨日、楽天市場新春カンファレンスに行ってまいりました。


15,000円かかるチケットにも関わらず、毎回あるお客様にご招待いただいております。


本当にありがたいことです。


たくさんの出店者の方がご出席されておられ、熱心にお話を聞いていらっしゃいました。


いろいろな話を楽天市場の関係者の方から聞けたのですが、その中でレビューで星1つつける人の話がありました。


レビュー全体のどのくらいの割合だと思います?


約1.5%だそうです。


私は思ったより少なかったですが、どのように思われますか?


そしてそのレビューの文句の割合が、


<商品絡み>
イメージ違う  29%
初期不良    17%
不満足     12%
使用感合わない 11%
合計      69%


<連絡・配送>
配送遅延    11%
連絡不通    7%


なんだそうです。


結構商品絡みの話多いですね。


商品説明にちゃんと書いてあるのにそれ読まないでレビュー1つけられて腹が立つ

・低いレビューがつくとその日1日が暗くなる


なんてお話よくお客様からお聞きします。


ですが、楽天市場の今年の目標の一つが、


「お客様の不満0を目指す」


なんだそうです。


アメリカのamazonでは、レビューはより重視されていて、たとえば結婚式の前にやるバチェラーパーティー用にamazonで服を買って、それが終わってぐしゃぐしゃの状態で返品されても、返金せざるをえないなんていう状況があるそうです。


もちろん検索や売上のためです。


わからないですが、カンファレンスでレビュー1の話に言及しているのであれば、そのようなことがないとも限らないのでしょうか。


お客様の満足をとにかく高めるというのが楽天市場の今後の方針のようです。



あ!



ちなみにお客様というのはユーザーということです!!


出店者の方のレビュー1を撲滅するなんてことは言っていませんでした。


RMSは送料や在庫管理等の点で使いやすくなるように努力していただけるそうですが。。




私もしっかり店長様のサポートをより必死に頑張ろうと思いました

カンファレンスご招待、本当にありがとうございました!!







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